모바일뱅킹 대세에 ‘동네 은행’ 없어지는데…은행들, 시니어 고객 챙기기 구슬땀

시중은행이 해마다 오프라인 영업점포 수를 줄인 것으로 나타난 가운데 금융 취약 계층인 시니어 특화 서비스 운영 및 개발에도 심혈을 기울이고 있는 모양새다./ 연합뉴스

모바일뱅킹이 대중화되자 시중은행은 비용감축 차원에서 해마다 영업점을 줄여나가고 있다. 최근 4년새 4대 은행에서만 영업점 500여개가 문을 닫았다.

하지만 지역 오프라인 점포가 없어지면서, 디지털 소외계층인 고령층의 금융 접근성이 나빠지고 있다.

이에 금융당국은 은행이 오프라인 점포를 폐쇄할 경우 사전영향평가를 강화해, 금융소비자의 불편을 최소화하고 대체수단을 마련하도록 요구하고 있다.

은행권 역시 이를 인식, 고령층의 금융편의성을 높이기 위해 특화 점포와 관련 서비스를 확대하고 있다.

6일 금융권에 따르면 최근 4년간 4대 은행(KB국민·신한·하나·우리) 국내 점포 수는 △2020년 3303곳 △2021년 3079곳 △2022년 2883곳 △2023년 2826곳으로 해마다 줄어들고 있다. 올해 1분기에도 열 곳 이상 사라졌다. 은행별 분기보고서에 따르면 4대 은행의 영업점(출장소 포함)은 1분기 기준 2813곳으로 집계됐는데, 지난해 말보다 13곳이 줄어든 것이다.

이는 인구 변화와 디지털 금융 대세에 따른 비용 절감을 위한 조치라는 분석이 지배적이다. 모바일뱅킹 등 비대면 금융 확산으로 은행들이 점포 수를 줄이는 것은 당연한 수순이라는 것이다. 하지만 모바일뱅킹에 익숙지 않은 고령층 등 금융 취약계층의 은행 거래가 한층 더 어려워졌다는 문제점이 대두된다.

이에 은행권도 오프라인 영업점포 수를 줄이는 한편 시니어 고객 특화 서비스 운영 및 개발에 심혈을 기울이고 있다.

KB국민은행은 2022년 7월부터 찾아가는 이동점포인 ‘KB 시니어라운지’를 운영하고 서비스 범위를 지속적으로 확대하고 있다. 고령층이 자주 찾는 복지관을 직접 찾아가 금융 서비스를 제공한다.

신한은행은 지난 2021년 11월 시니어 고객의 디지털 금융 접근성 향상을 위해 금융권 최초로 ‘시니어 고객 맞춤형 ATM’을 선보였다. 일반 ATM보다 글씨가 크고 안내 음성도 평소 속도의 70% 수준으로 느리게 설정해 고령층 고객의 쉽게 사용하도록 한 것이 특징이다. 지난해 9월부터는 노년층 ‘금융교육’ 프로그램을 개설해 보이스피싱과 투자 사기 유형 관련 교육을 제공하고 있다.

하나은행은 지난 2월 중·장년층 고객들이 편리하게 이용할 수 있는 ‘시니어 특화점포’를 경기도 고양시 탄현역출장소를 리모델링해 열었다. 해당 점포에는 큰 글씨 안내, 난청 어르신 글 상담 서비스, 쉬운 말 현금자동입출금기(ATM) 등 시니어 맞춤 디지털 기기 등이 도입돼 있다.

우리은행은 고령층을 위한 ‘효심’ 영업점을 운영 중이다. 서울 동소문·영등포·화곡동 출장소를 고령층을 겨냥한 ‘시니어플러스점’으로 탈바꿈시켰다. 고령층 맞춤 금융 서비스는 물론 교육을 제공하는 등 지역 상생 은행 영업점으로 만들 방침이다.

은행권은 모바일 뱅킹 활성화 등으로 오프라인 영업점포를 줄이는 건 불가피한 선택이지만, 고령층과 같은 금융취약계층의 접근성에 대해서도 충분히 숙고하고 있다는 입장이다.

한 시중은행 관계자는 “디지털·비대면 중심의 금융거래 환경 변화에 따라 은행권 점포가 줄어들고 있는 것은 사실”이라면서도 “금융 취약 계층의 접근성 제고를 위해 은행별로 다양한 특화점포에 관심을 가지고 적극 운영하려 하고 있다”라고 말했다.

또 다른 은행 관계자 역시 “고령층 등 대면 거래가 익숙한 손님들을 위해 영업점 폐쇄를 최소화하려 하는 한편, 다양한 형태의 영업점 신설을 추진하고 있다”며 “단순 금융 편의 제공을 넘어 실제 시니어고객 니즈에 맞는 다양한 솔루션들을 지속 개발 중이다”고 강조했다.